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三星,请拿诚意说服中国消费者
http://comment.dbw.cn/  2016-09-22 14:01:48  来源: 钱江晚报  作者: 高路   频道主编: 王辉.
  

  在苹果新品发布季,“电池门”又在巨头三星身上补了一刀。继内地曝出中国行货(国行)版Galaxy Note 7爆炸后,香港也有消费者称其购买的三星Note 7手机发生爆炸。

  对这三部手机,三星的回应如出一辙,称都是因为外力所致。而韩国媒体的分析则更耸人听闻,报道称,三星和电池生产商进行了加热试验,结果显示,用电磁炉200度加热2-3分钟,产品的损坏样子和照片最相似。暗指中国消费者或故意加热三星Note7以骗取赔偿金。

  三星要法律维权,有意思的是首炸的爆料人也建议三星诉讼,将他绳之以法。既然大家都觉得自己理直气壮,志在必得,这个事反而简单了,我们也不用去猜测谁对谁错,三星公司只要拿起法律的武器为自己维权,爆料人只要准备好资料,收集好证据应对就行。作为当事方,爆料人有权利说出自己所了解的事情,三星公司当然也有权利发表自己对事件的看法,我们并不担心真相会被掩盖。

  对三星而言,真正的危机是因为爆炸事件引发的信任危机,以及面对危机三星的作为是否能得到认同。从三星的处理过程看失分不少,没有第一时间召回,经有关部门约谈后才召回了一千多台,三星是被舆论在推着走,而不是走在舆论的前头。这种轻慢连消费者协会都看不下去了,近日,深圳消委会就公开质询批评三星。

  消费者并不是专家,无从去判断哪个批次的产品出了问题。对三星而言,有人恶意破坏三星形象可恶;对消费者而言,三部都是外力所致,都要找三星的麻烦,同样欠缺说服力。你也不可能指望几句话就能打消公众的疑虑,不管在别的国家三星公司的信誉怎么样,至少在中国市场,三星的公信力还远没有到一言九鼎的地步。所以,任何建立在自证清白基础上的声明都缺乏公信力。消费者心有疑虑最好的办法是证明给消费者看,自己的公信力不够可以委托第三方机构鉴定,一国一家鉴定机构权威性不够,不妨多找几家。

  如此说来,三星那则将自己撇得干干净净的回应至少在传播效果上说并不是最佳的选择。

  其实,取信于消费者并不难,拿起法律的武器固然不错,但更重要的是,积极配合监管部门的调查,慎重应对突发事件,慎下结论,同时,采取各种措施确保使用者的安全。该升级的升级,该召回的召回,哪怕没有问题,也不妨慎重一点做得稳妥一点,把消费者的利益放在第一位,而不是将企业的利益放在第一位。这个市场没有谁是不可或缺的,三星实在没有挥霍信任的资本。